不久前，我省发布《中共河南省委全面深化改革委员会2021年工作要点》，其中明确，要深化营商环境综合改革，推进政务便民热线归并，实现“12345”一个号码服务。

　　如今，在我省不少地方，想办什么事、想咨询什么问题，总会想起“12345”，这个热线，不但是解决企业、群众烦心事的“总客服”，更成为政府与市民间的“连心桥”。

　　12345热线不仅仅有电话大屏幕实时统计，各类数据一目了然

　　3月25日，在位于郑州中原西路郑发大厦6楼的郑州市12345市长热线平台，几十名话务员正在忙碌着。

　　“您好，这里是市长热线，很高兴为您服务……”大厅里，除了接通电话的声音，只剩下敲击键盘，记录来电内容的声音了。

　　大厅的墙上，挂着几块显示屏，“拖欠工资、噪音扰民、施工扰民、占道经营……”这些关键词出现在大屏幕的左侧，工作人员说，关键词的字体越大，证明目前咨询相关类型事情的人越多。大屏幕的右侧，还实时显示着郑州市金水区、中原区、二七区等各区的案件数量占比图，下方还有案件类型统计图、案件年统计图等，一目了然。

　　另外一块大屏幕上，工作人员的在线状态也会被实时统计，“工作人员是否在座位上、是否在通话，都能通过大屏实时看到。此外，还有一个‘正在排队’的情况统计，这表示市民打来热线后，话务员无法及时接听，市民正在等待中。如果排队人数达到一定数量，我们会启动应对预案，让备勤休息或者其他岗位的工作人员也来接听电话，确保热线畅通”。

　　肾衰患者回郑州隔离遭遇难题市长热线发挥大作用

　　“95后”陈晓琳是郑州市12345市长热线受理员，2020年底的一通电话，让她对这份工作有了新的认识。

　　电话里，对方称自己的儿子从国外回来，在上海隔离14天后，要回郑州，需要在郑州再进行7天隔离。“这位母亲说，她的儿子是一名肾衰患者，情况比较严重，得在有单独透析室的医院隔离，而现在隔离的医院不具备这样的条件，问能不能帮忙调换一下。”

　　陈晓琳说，听完电话，她就意识到情况比较紧急，迅速把该事情记录了下来，按照急事急办的流程，转交给相关人员加急处理，这位母亲的请求在当天晚上就得到了解决。

　　让陈晓琳没有想到的是，第二天，该母亲又打来了电话，而且接线员刚好是陈晓琳，“电话那头，那位母亲一直在表示感谢，哽咽着说谢谢我们救了孩子的生命……”

　　陈晓琳说，那一刻，她更清楚了这个岗位的分量。

　　7×24小时人工受理服务，日均受理量达4200多件

　　郑州市12345市长热线是如何发挥作用的？

　　据郑州市政府办公厅市长热线办公室副主任朱震介绍，早在1985年2月18日，郑州市市长电话开通，是全国最早开通的市长电话之一。2004年启用12345号码，2014年，初步组织对郑州全市政府服务热线进行优化整合，首先把市辖6区区长热线、各管委会主任热线及个别群众拨打少或接话力量薄弱的政府部门热线进行了整合，原热线号码撤销，由12345市长热线统一受理转办。

　　2018年9月，为贯彻落实郑州市“放管服”改革工作总体安排，郑州正式启动了政府热线资源整合升级工作。“按照相关要求，我们采取划转归属、留号并入、撤号兼并三种方式，除110、119、120等紧急类热线外，政府系统各热线号码全部要分批逐步整合至12345平台。不过，已被国家、省级主管部门统一整合的热线不在整合范围。”朱震说。

　　2021年初，国务院办公厅印发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（简称《指导意见》），对地方热线归并优化、运行机制、能力建设及保障措施等提出了具体要求。朱震表示，郑州市12345市长热线设置现状和发展思路，整体是符合《指导意见》要求的，下一步，将依照国务院办公厅、省政府办公厅相关要求，落实好郑州市的热线归并优化工作。

　　目前，郑州已完成全市21条政务服务便民热线的归并，市长热线平台实行7×24小时人工受理服务，日均受理量4200多件，电话接通率保持在98%以上，工单办结率99.61%，落实率98.01%，群众满意度90.65%。

　　市长当接线员，现场办公……我省各地交出亮眼“成绩单”

　　除了郑州，我省不少地市也在12345政务便民热线上下足了功夫。

　　在驻马店，“12345，服务找政府！”已成为当地家喻户晓的“口头禅”。就在这个月，驻马店市委副书记、市长朱是西还来到驻马店市12345政务服务便民热线大厅，接听群众来电，并现场办公，逐一签批办理意见，要求相关部门跟进落实、限时办结。

　　据驻马店市12345政务服务热线中心相关工作人员介绍，从2018年开始，驻马店先后将全市32条政务服务类热线整合到12345政务服务平台，基本实现一条热线管全城。目前，已建立1个市级平台、8个县级平台，串联起全市13个县区和58个对接承办单位共71个职能部门，犹如一个“综合联动指挥部”，高效解决群众难题。2020年，共受理各类诉求50余万件，按期办结率98.75%，回访率100%，群众回访满意度91.54%。

　　未来，驻马店还准备将5G新技术应用于12345政务服务热线，打造“5G+12345政务服务热线”场景应用示范点。

　　而商丘市12345马上办便民服务热线则构建了市县乡村四级热线网络，打造“接诉即办”工作机制。此外，2020年以来，该热线管理办公室还将三区各乡镇（办事处）直接转为二级承办单位，有效解决接诉后层层转批、处理流程长、部分工单处理超时等问题。

　　据商丘市热线管理办公室相关工作人员介绍，2020年，商丘市12345热线累计接听市民来电43万通，办结率94.5%，市民满意度达到95.32%。

　　专家声音

　　政务便民热线归并，有助于优化我省营商环境

　　河南省社会科学院政治与党建研究所副研究员包世琦：我省推进政务便民热线归并，实现“12345”一个号码服务，有着很大的现实意义。在互联网+政务服务的趋势下，我省政务服务的功能是在逐步升级的，随着功能服务的升级，老百姓得到的实惠、便利会越来越多，这样一个政策很接地气。在数字治理的时代背景下，河南在不停地做着探索，符合时代发展潮流。

　　中国商业经济学会副会长、河南省商业经济学会会长宋向清：

　　推进政务便民热线归并对群众来讲是一项重大利好，记住一个号码就可以办完所有事情，不再需要“翻本本跑腿腿”，节省时间，提高效率。此外，这对我省营商环境的优化具有加分效应，可以更好地赢得市场主体的信赖。